Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht.  Mit dem „Customer Code“ verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklären, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden können, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt.  

Inhalte:

• Etablieren Sie Kundenzentrierung, die im Alltag funktioniert
• Verstehen Sie, warum CX-Initiativen in Unternehmen scheitern
• Verbinden Sie CX-Methoden mit echter Umsetzungsfähigkeit
• Lernen Sie die entscheidenden Fähigkeiten veränderungsstabiler Organisationen
• Nutzen Sie ein klares Modell zur Diagnose Ihrer Organisation
• Entwickeln Sie konkrete Ansatzpunkte für wirksame Veränderung
• Vergleichen Sie ihre Initiativen mit realen, erfolgreichen Projekten

1. Auflage 2026 | Artikelnummer: 12310-0001 | ISBN: 9783648199992

Der Beitrag Der Customer Code erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.

Die Autorin Martina Fuchs beschäftigt sich in ihrem Buch mit dem Gebiet der Personenmarken – wobei sie hier eine wichtige Unterscheidung vornimmt: Sobald die Marke nicht auf Lifestyle, sondern vielmehr auf Wissen und Fachkompetenz basiert, spricht sie von einer Expertenmarke. Grundvoraussetzungen für starke Expertenmarken sind unter anderem eine saubere Positionierung, ein Signature-Angebot, das einen vom Wettbewerb unterscheidet, klar definierte Buyer Personas – und natürlich der Mut, als Persönlichkeit selbst sichtbar zu werden.

Hier erhalten Sie echtes Hands-on-Wissen und eine Roadmap, um all diese Kriterien zu definieren. Und weil die eigene Expertenmarke natürlich nur dann zu mehr Sichtbarkeit, Erfolg und Kunden führt, wenn andere auch von ihr erfahren, bietet „Digital Expert Branding" einen Leitfaden und das Handwerkszeug, um sich in den digitalen und sozialen Kanälen entsprechend aufzustellen und den eigenen Expertenstatus erfolgreich zu kommunizieren.

2. Auflage 2020 | Artikelnummer: 10438-0002 | ISBN: 9783648141168

Der Beitrag Digital Expert Branding erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.

In diesem Playbook stellt Eric Horster über 30 Innovationsmethoden für Workshops zur Verbesserung der Customer Experience vor. Er erklärt Ansätze wie Service Design und Design Thinking und erläutert, welche Rolle Innovationen in diesem Kontext spielen. Alle Innovationsmethoden werden in einem einheitlichen Format vorgestellt, das immer auch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und Illustrationen von Liane Eckl enthält. Ergänzt werden die Methoden durch Kick-offs, Warm-ups, Voting- sowie Feedbackmethoden. Mit Vorlagen zur Methodenkombination in halb- und ganztägigen Workshops sowie Anleitungen für eine mehrtägige Ausbildung zum Innovationscoach (Train-the-Trainer).

Das Playbook ist die ideale Ergänzung zum Buch „Customer Experience Management“ von Eric Horster.

Inhalte:

• Design Thinking als Methodenkoffer
• Kick-of-Methoden und Warm-ups, Votings- und Feedbackmethoden
• Methoden zum Problemverständnis und zur Problemdefinition
• Methoden zur Ideenfindung und zum Prototyping
• Die Superkräfte der Moderation
• Beispiele für Workshops unterschiedlicher Dauer
• Mit vielen Illustrationen von Liane Eckl

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1. Auflage 2023 | Artikelnummer: 10946-0001 | ISBN: 9783648169070

Der Beitrag Playbook Innovationsmethoden erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.

Die Autorin Martina Fuchs beschäftigt sich in ihrem Buch mit dem Gebiet der Personenmarken – wobei sie hier eine wichtige Unterscheidung vornimmt: Sobald die Marke nicht auf Lifestyle, sondern vielmehr auf Wissen und Fachkompetenz basiert, spricht sie von einer Expertenmarke. Grundvoraussetzungen für starke Expertenmarken sind unter anderem eine saubere Positionierung, ein Signature-Angebot, das einen vom Wettbewerb unterscheidet, klar definierte Buyer Personas – und natürlich der Mut, als Persönlichkeit selbst sichtbar zu werden.

Hier erhalten Sie echtes Hands-on-Wissen und eine Roadmap, um all diese Kriterien zu definieren. Und weil die eigene Expertenmarke natürlich nur dann zu mehr Sichtbarkeit, Erfolg und Kunden führt, wenn andere auch von ihr erfahren, bietet „Digital Expert Branding" einen Leitfaden und das Handwerkszeug, um sich in den digitalen und sozialen Kanälen entsprechend aufzustellen und den eigenen Expertenstatus erfolgreich zu kommunizieren.

Außergewöhnlich machen das Buch übrigens nicht nur der reiche Erfahrungsschatz der Autorin und sein hoher Praxisbezug, sondern auch die digitalen Zusatzfeatures: Augmented-Reality-Elemente, die über die zugehörige Haufe „SmARt App" abgerufen werden können, machen den Weg zur Expertenmarke hautnah erlebbar. Podcasts, Checklisten und Mindmaps zählen genauso dazu wie zahlreiche Videos.

Inklusive Augmented-Reality-App:

• App „smARt Haufe" kostenlos downloaden
• Zusatzfunktionen für Smartphone und Tablet nutzen (iOS und Android)

1. Auflage 2018 | Artikelnummer: 10438-0001 | ISBN: 9783648109151

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Wie gelingt es Unternehmen, ihren Kunden ein umfassendes Markenerlebnis zu bieten? Wie wird aus dem Käufer ein loyaler Kunde, der die Marke seinen Freunden und Bekannten empfiehlt?

Das Buch beleuchtet umfassend die Themen Brand Experience und Touch Point Management und zeigt, wie Unternehmen den Kunden entlang der gesamten Customer Journey in seinem Entscheidungs- und Kaufprozess optimal begleiten.

Dazu werden neben den neuesten Erkenntnissen aus der Konsumentenforschung auch innovative Lösungsstrategien und Best Practice Cases aus den Bereichen Data Analytics, Mediaplanung, CRM, Experience Design, Service Design und strategischem Markenmanagement von Experten praxisnah und fundiert erläutert.

1. Auflage 2015 | Artikelnummer: 20275-0001 | ISBN: 9783791034317

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