Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, sollten die Customer Journey so beeinflussen, dass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht.
Dieses Praxis-Handbuch führt Sie an diesen Change-Prozess heran: Sie erhalten Anleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software. Denn nur durch den individuellen Umgang mit jedem einzelnen Touchpoint wird die Zielgruppenansprache deutlich verbessert.

Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement

Inhalt:

• Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
• Erfolgreiches Agieren entlang der Customer Journey und Verkaufen in der digitalen Welt.
• Praxis der Dienstleister: Touchpoint Analysen, Big Data, Messung der Customer Journey.
• Praxis in Unternehmen: Branchen Beratung, IT, Telekommunikation, Handel, Versicherung.
• Learnings aus Erfahrungsberichten, u.a. von mymuesli, Vodafone, LINDA AG, RENÉSIM, Versicherungskammer Bayern, SBB.
• Neu: Ein Blick ins Ausland – Touchpointmanagement in Süd- und Nordamerika, Checklisten zur Vorbereitung und Fehlervermeidung in CX-Vorhaben, Tipps zum Betrieb einer Kunden-Community.

Arbeitshilfen online: Stellenprofil Touchpoint Manager, Blanko-Matrix zur Klassifizierung der Touchpoints, Excel-Template zur Reichweiten-Einschätzung, Scoring Modell, Praxisbeispiele, TPM-Fitness-Check.

2. Auflage 2019 | Artikelnummer: 10198-0002 | ISBN: 9783648117064

Der Beitrag Touchpoint Management erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.

Folgen Sie dem roten Leitfaden durch die verschiedensten Unternehmensbereiche und holen Sie sich mit Best Practices namhafter Unternehmen einzigartige Einblicke, wie heutzutage das Thema "Touchpoint Kultur" gelebt wird. Damit erhalten Sie eine perfekte Anleitung, um eine eigene, authentische Kultur aufzubauen, um in allen Bereichen nachhaltig und optimal aufgestellt zu sein.

Dieses Buch ist somit die perfekte Ergänzung zu Touchpoint-Management, dem ersten Werk des erfolgreichen Herausgeberduos. Es ist Inspirationsquelle, hochkarätiges Fach-Knowhow sowie Wirkungsbeleg durch die vielen Beispiele von Firmen, die bereits erfolgreich mit Touchpoint Management arbeiten.

Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement

Inhalt

• TPM und Organisationsentwicklung
• TPM und Mitarbeiter
• TPM und Top-Management
• TPM und Research
• TPM und (Online-) Marketing
• TPM und Sortiment & Pricing
• TPM und Vertrieb
• TPM und CRM
• TPM und CX
• TPM und Controlling
• TPM und Datenschutz

1. Auflage 2020 | Artikelnummer: 10453-0001 | ISBN: 9783648130308

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Die Wahrnehmung von Kunden und Kundinnen richtet sich zunehmend auf das Gesamterlebnis, welches sie mit der Nutzung eines Angebotes erhalten. In diesem Zusammenhang sprechen wir von der „Experience Economy“. In diesem Buch lernen Sie die Mechanismen kennen, die hinter komplexen analog-digitalen Angeboten stecken. Und Sie erfahren, wie diese Veränderungen Einfluss auf gegenwärtige und künftige Geschäftsmodelle nehmen. Es beschreibt, weshalb Innovationsmanagement in der digitalen Ökonomie zentral ist und wie sich Organisationen künftig aufstellen müssen, damit sie all diesen Herausforderungen, die auf zukommen, gerecht werden können.

Mit zusätzliche Medieninhalten (Videos, Podcastfolgen, Visualisierungen und Folien), abrufbar via QR-Code.

Inhalte:

• Customer Experience Management: Definition, Ziele und Prozess
• Veränderungen von Angeboten
• Digitale Geschäftsmodelle
• Das Business Model Canvas
• Innovationsmagement: Typen, Prozesse und Modelle
• Digitale Organisationsstrukturen und Unternehmenskultur

1. Auflage 2023 | Artikelnummer: 10945-0001 | ISBN: 9783648169049

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Mit den gleichen Ressourcen mehr erreichen – klingt unmöglich? Dieses Buch beweist das Gegenteil! Gerade in Zeiten des New Normal stehen Unternehmen und Verantwortliche vor der Herausforderung, mit knappen oder gar reduzierten Ressourcen profitabel zu wachsen. Dieses Buch von Dirk Johannsen, Bastian Koch, Claus Langgartner, Julian Miksch und Helmut Pusch zeigt Ihnen, welche Veränderungen dabei entscheidend sind und welche Entscheidungen den Weg zum Erfolg ebnen. Im Mittelpunkt steht dabei immer der Kunde: Durch Perspektivwechsel, Differenzierung und Verantwortungsübernahme können Schlüsselkunden zur stärksten Quelle für profitables Wachstum werden. Anschauliche Praxisbeispiele und ein inspirierender Use Case zeigen, wie ein mittelständisches Unternehmen diese Strategie weltweit erfolgreich umgesetzt hat – mit wertvollen Erkenntnissen und spannenden Einsichten für Ihre eigene Umsetzung!

Inhalte:

• Die Ausgangslage: Wie es zurzeit um B2B-Unternehmen steht
• Die Grundlage für profitables Wachstum: loyale Kunden
• Die Erfolgsformel und Customer Centricity
• Den Change-Prozess in der Unternehmensstrategie verankern
• Perspektivwechsel: Erwartungen der Kunden verstehen
• Differenzierung: Das Richtige für die wichtigen Kunden tun
• Kundenverantwortung und Verantwortungsbewusstsein schaffen

1. Auflage 2025 | Artikelnummer: 12182-0001 | ISBN: 9783648183793

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Die Autorin Martina Fuchs beschäftigt sich in ihrem Buch mit dem Gebiet der Personenmarken – wobei sie hier eine wichtige Unterscheidung vornimmt: Sobald die Marke nicht auf Lifestyle, sondern vielmehr auf Wissen und Fachkompetenz basiert, spricht sie von einer Expertenmarke. Grundvoraussetzungen für starke Expertenmarken sind unter anderem eine saubere Positionierung, ein Signature-Angebot, das einen vom Wettbewerb unterscheidet, klar definierte Buyer Personas – und natürlich der Mut, als Persönlichkeit selbst sichtbar zu werden.

Hier erhalten Sie echtes Hands-on-Wissen und eine Roadmap, um all diese Kriterien zu definieren. Und weil die eigene Expertenmarke natürlich nur dann zu mehr Sichtbarkeit, Erfolg und Kunden führt, wenn andere auch von ihr erfahren, bietet „Digital Expert Branding" einen Leitfaden und das Handwerkszeug, um sich in den digitalen und sozialen Kanälen entsprechend aufzustellen und den eigenen Expertenstatus erfolgreich zu kommunizieren.

2. Auflage 2020 | Artikelnummer: 10438-0002 | ISBN: 9783648141168

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In diesem Playbook stellt Eric Horster über 30 Innovationsmethoden für Workshops zur Verbesserung der Customer Experience vor. Er erklärt Ansätze wie Service Design und Design Thinking und erläutert, welche Rolle Innovationen in diesem Kontext spielen. Alle Innovationsmethoden werden in einem einheitlichen Format vorgestellt, das immer auch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und Illustrationen von Liane Eckl enthält. Ergänzt werden die Methoden durch Kick-offs, Warm-ups, Voting- sowie Feedbackmethoden. Mit Vorlagen zur Methodenkombination in halb- und ganztägigen Workshops sowie Anleitungen für eine mehrtägige Ausbildung zum Innovationscoach (Train-the-Trainer).

Das Playbook ist die ideale Ergänzung zum Buch „Customer Experience Management“ von Eric Horster.

Inhalte:

• Design Thinking als Methodenkoffer
• Kick-of-Methoden und Warm-ups, Votings- und Feedbackmethoden
• Methoden zum Problemverständnis und zur Problemdefinition
• Methoden zur Ideenfindung und zum Prototyping
• Die Superkräfte der Moderation
• Beispiele für Workshops unterschiedlicher Dauer
• Mit vielen Illustrationen von Liane Eckl

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1. Auflage 2023 | Artikelnummer: 10946-0001 | ISBN: 9783648169070

Der Beitrag Playbook Innovationsmethoden erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.

Die Autorin Martina Fuchs beschäftigt sich in ihrem Buch mit dem Gebiet der Personenmarken – wobei sie hier eine wichtige Unterscheidung vornimmt: Sobald die Marke nicht auf Lifestyle, sondern vielmehr auf Wissen und Fachkompetenz basiert, spricht sie von einer Expertenmarke. Grundvoraussetzungen für starke Expertenmarken sind unter anderem eine saubere Positionierung, ein Signature-Angebot, das einen vom Wettbewerb unterscheidet, klar definierte Buyer Personas – und natürlich der Mut, als Persönlichkeit selbst sichtbar zu werden.

Hier erhalten Sie echtes Hands-on-Wissen und eine Roadmap, um all diese Kriterien zu definieren. Und weil die eigene Expertenmarke natürlich nur dann zu mehr Sichtbarkeit, Erfolg und Kunden führt, wenn andere auch von ihr erfahren, bietet „Digital Expert Branding" einen Leitfaden und das Handwerkszeug, um sich in den digitalen und sozialen Kanälen entsprechend aufzustellen und den eigenen Expertenstatus erfolgreich zu kommunizieren.

Außergewöhnlich machen das Buch übrigens nicht nur der reiche Erfahrungsschatz der Autorin und sein hoher Praxisbezug, sondern auch die digitalen Zusatzfeatures: Augmented-Reality-Elemente, die über die zugehörige Haufe „SmARt App" abgerufen werden können, machen den Weg zur Expertenmarke hautnah erlebbar. Podcasts, Checklisten und Mindmaps zählen genauso dazu wie zahlreiche Videos.

Inklusive Augmented-Reality-App:

• App „smARt Haufe" kostenlos downloaden
• Zusatzfunktionen für Smartphone und Tablet nutzen (iOS und Android)

1. Auflage 2018 | Artikelnummer: 10438-0001 | ISBN: 9783648109151

Der Beitrag Digital Expert Branding – inkl. Augmented-Reality-App erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.