Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, sollten die Customer Journey so beeinflussen, dass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht.
Dieses Praxis-Handbuch führt Sie an diesen Change-Prozess heran: Sie erhalten Anleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software. Denn nur durch den individuellen Umgang mit jedem einzelnen Touchpoint wird die Zielgruppenansprache deutlich verbessert.

Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement

Inhalt:

• Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
• Erfolgreiches Agieren entlang der Customer Journey und Verkaufen in der digitalen Welt.
• Praxis der Dienstleister: Touchpoint Analysen, Big Data, Messung der Customer Journey.
• Praxis in Unternehmen: Branchen Beratung, IT, Telekommunikation, Handel, Versicherung.
• Learnings aus Erfahrungsberichten, u.a. von mymuesli, Vodafone, LINDA AG, RENÉSIM, Versicherungskammer Bayern, SBB.
• Neu: Ein Blick ins Ausland – Touchpointmanagement in Süd- und Nordamerika, Checklisten zur Vorbereitung und Fehlervermeidung in CX-Vorhaben, Tipps zum Betrieb einer Kunden-Community.

Arbeitshilfen online: Stellenprofil Touchpoint Manager, Blanko-Matrix zur Klassifizierung der Touchpoints, Excel-Template zur Reichweiten-Einschätzung, Scoring Modell, Praxisbeispiele, TPM-Fitness-Check.

2. Auflage 2019 | Artikelnummer: 10198-0002 | ISBN: 9783648117064

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Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht – nicht der Manager!

Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.

Inhalte:

• Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
• Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
  mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren
• Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
• On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
• Die Komplexität des Point of Sale
• (Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
• Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
• Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.

Arbeitshilfen online:

• Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey

1. Auflage 2017 | Artikelnummer: 10198-0001 | ISBN: 9783648093351

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