In einer Welt, in der Produkte zunehmend austauschbar sind, wird das Erleben – die Experience – für Kund:innen, Nutzer:innen und Mitarbeitende zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. 

Katja Busch liefert das strategische Rüstzeug, um User  (UX) und Customer Experience (CX) effektiv in Unternehmen zu integrieren. Statt starrer Rezepte bietet sie fundierte Denkmodelle und flexible Zutaten, die individuell auf die Reife und Kultur der Organisation abgestimmt werden können. Sie kombiniert neurowissenschaftliche Erkenntnisse mit systemtheoretischen Überlegungen und zeigt, wie Experience Management zur echten Zukunftskompetenz wird. Ein Praxis-Leitfaden für alle, die verstehen wollen, wie man zwischen Mensch, Business und Technologie wirksame Brücken baut, um echten Mehrwert und Innovation zu schaffen.

2025 wurde Katja Busch mit dem User Experience Achievement Award ausgezeichnet.

Inhalte:

• Experience-Management: Einführung und Kontextanalyse
• Experience entscheidet: neuropsychologische Grundlagen
• Erlebnisraum Mensch: Bedürfnisse und Verhalten entschlüsseln 
• Wertschöpfungsraum Business: Stakeholder-Rollen und Geschäftslogik
• Transformationsraum Organisation: Agilität und Stabilität verbinden
• Starterkit: einfach machen und pragmatisch beginnen

1. Auflage 2026 | Artikelnummer: 12243-0001 | ISBN: 9783648191682

Der Beitrag Experience-Management als Future Skill erschien zuerst auf BdSt Steuerzahler Service GmbH.

Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht.  Mit dem „Customer Code“ verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklären, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden können, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt.  

Inhalte:

• Etablieren Sie Kundenzentrierung, die im Alltag funktioniert
• Verstehen Sie, warum CX-Initiativen in Unternehmen scheitern
• Verbinden Sie CX-Methoden mit echter Umsetzungsfähigkeit
• Lernen Sie die entscheidenden Fähigkeiten veränderungsstabiler Organisationen
• Nutzen Sie ein klares Modell zur Diagnose Ihrer Organisation
• Entwickeln Sie konkrete Ansatzpunkte für wirksame Veränderung
• Vergleichen Sie ihre Initiativen mit realen, erfolgreichen Projekten

1. Auflage 2026 | Artikelnummer: 12310-0001 | ISBN: 9783648199992

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Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, sollten die Customer Journey so beeinflussen, dass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht.
Dieses Praxis-Handbuch führt Sie an diesen Change-Prozess heran: Sie erhalten Anleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software. Denn nur durch den individuellen Umgang mit jedem einzelnen Touchpoint wird die Zielgruppenansprache deutlich verbessert.

Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement

Inhalt:

• Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
• Erfolgreiches Agieren entlang der Customer Journey und Verkaufen in der digitalen Welt.
• Praxis der Dienstleister: Touchpoint Analysen, Big Data, Messung der Customer Journey.
• Praxis in Unternehmen: Branchen Beratung, IT, Telekommunikation, Handel, Versicherung.
• Learnings aus Erfahrungsberichten, u.a. von mymuesli, Vodafone, LINDA AG, RENÉSIM, Versicherungskammer Bayern, SBB.
• Neu: Ein Blick ins Ausland – Touchpointmanagement in Süd- und Nordamerika, Checklisten zur Vorbereitung und Fehlervermeidung in CX-Vorhaben, Tipps zum Betrieb einer Kunden-Community.

Arbeitshilfen online: Stellenprofil Touchpoint Manager, Blanko-Matrix zur Klassifizierung der Touchpoints, Excel-Template zur Reichweiten-Einschätzung, Scoring Modell, Praxisbeispiele, TPM-Fitness-Check.

2. Auflage 2019 | Artikelnummer: 10198-0002 | ISBN: 9783648117064

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Nachhaltigkeit gehört zu den zentralen Anliegen der heutigen Gesellschaft und Unternehmen stehen zunehmend vor der Herausforderung, nachhaltiges Handeln in alle Bereiche ihrer Geschäftstätigkeit zu integrieren. Gleichzeitig spielt sie eine wesentliche Rolle im UX-Prozess, da Gestaltungsentscheidungen direkt beeinflussen, wie ressourcenschonend, sozial verträglich und wirtschaftlich tragfähig digitale Produkte sind.

Das Buch bietet einen Leitfaden, wie Nachhaltigkeit gezielt in die User Experience eingebunden werden kann, um langfristig positive Effekte für Umwelt, Gesellschaft und Unternehmen zu erzielen. Während das Management für die strategische Ausrichtung und Ressourcenallokation verantwortlich ist, liegt es an den Designer:innen und dem gesamten Umsetzungsteam, diese Vision in konkrete Produkte umzusetzen.

Inhalte:

• Warum Nachhaltigkeit für Gesellschaft und Unternehmen unverzichtbar ist    
• Zwischen Mensch, Umwelt und Wirtschaft – die drei Dimensionen nachhaltiger UX
• Nachhaltige UX in der Praxis – Grundsätze für eine verantwortungsvolle Gestaltung
• Digitale Teilhabe und Barrierefreiheit ist mehr als ein Nice-to-have
• Managementansätze für nachhaltige UX – Strategien und Methoden, die Wirkung zeigen
• Herausforderungen nachhaltiger UX und mögliche Lösungsansätze    

1. Auflage 2025 | Artikelnummer: 12109-0001 | ISBN: 9783648181621

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