Die Kunst der Kundenbeziehung

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Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf. Es folgten insgesamt 18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration. Heute ist er als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die Top 5 CRM Trends des Jahres.

1. Auflage 2017

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Beschreibung

Autor: Nils Hafner

Viele reden über ein profitables Kundenmanagement doch nur Wenige beherrschen es. Unterhaltsame Geschichten aus der Praxis zeigen in diesem Buch, wie man Kunden und ihre Bedürfnisse identifiziert, wiedererkennt, Interaktionen und damit Dialoge anstößt und so Beziehungen für beide Seiten profitabel gestaltet. Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los!

Inhalte:

  • Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen
  • Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden
  • Das Storytelling des Kundenmanagements
  • Voice Analytics ‒ Was unsere Stimme über die Beziehung verrät
  • Beschwerden als Chance ‒ geht das eigentlich?
  • Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert

 

Pressestimmen:

"Der Autor ist ein Meister darin, seine Leser gut zu unterhalten und ihnen gleichzeitig knallharte Betriebswirtschaftlehre zu vermitteln. Das ist absolut lesenswert." (Berliner Morgenpost, 2017)

"Als Marketingdisziplin gibt es CRM etwa seit der Jahrtausendwende. Mit seinen 50 Geschichten gelingt Hafner ein überaus gut ausgeleuchteter Schnappschuss der aktuellen Entwicklungen." (Hamburger Abendblatt, 2017)

1. Auflage 2017 | Artikelnummer: 10433-0001 | ISBN: 9783648104002

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